Qu’est-ce que la tendance du homeshoring ?

Le homeshoring est un phénomène de plus en plus répandu qui vise à remplacer le modèle du centre d’appel traditionnel par un call-center totalement éclaté géographiquement où chaque téléconseiller peut travailler directement depuis son domicile.

Le cabinet d’analyse Frost & Sullivan a usé de son expertise historique en matière de recherche dans le domaine des centres de contact afin d’examiner en profondeur la tendance du homeshoring. L’article commence par une vue d’ensemble du homeshoring et des avantages qu’offre ce modèle.

Quels sont les avantages du homeshoring ?

Il existe deux types de homeshoring : un modèle dans lequel les agents sont des employés directs d’une organisation, et un modèle dans lequel les agents sont des entrepreneurs indépendants, engagés pour soutenir une autre société. Les deux modèles offrent une multitude d’avantages.

Par exemple, en coupant les liens géographiques avec les agents grâce au modèle de l’auto-entrepreneur, les entreprises ont accès à un vivier de talents plus large, plus compétent et plus expérimenté. Frost & Sullivan estime que jusqu’à 80 % des agents à domicile ont un diplôme ou une formation universitaire. Ce chiffre est particulièrement significatif par rapport aux taux des centres de contact physiques. Même en période de ralentissement économique, alors que les ressources ayant un niveau d’études supérieures sont plus disposées à accepter des emplois dans les centres d’appel, seuls 20 % environ des agents de ces centres ont un niveau d’études supérieures.

Un bassin d’approvisionnement plus large facilite également l’accès à un ensemble de compétences plus spécialisées, comme des compétences linguistiques spécifiques ou une expertise technique. De plus, dans un monde respectueux de l’environnement, le homeshoring offre des avantages écologiques en éliminant les déplacements professionnels, réduisant ainsi l’empreinte carbone des agents.

Enfin, comme Frost & Sullivan estime que les coûts immobiliers et technologiques représentent plus de 30 % des coûts totaux des centres de contact, l’utilisation d’agents travaillant à domicile peut améliorer considérablement le profil des coûts des call center.

Le homeshoring, avenir de la téléprospection

Le modèle du téléprospecteur indépendant apporte également d’autres avantages supplémentaires. Le plus frappant est peut-être que cette approche offre aux entreprises l’avantage de la flexibilité. Un pourcentage élevé d’agents indépendants travaillent à temps partiel et, comme ils ne sont pas liés à une plage horaire spécifique, ils peuvent être engagés rapidement pour s’adapter à l’évolution de la demande des clients.

De plus, comme les agents travaillent pour eux-mêmes et sont souvent rémunérés en fonction du nombre d’appels traités, ce sont des agents très motivés qui veulent que le téléphone sonne. En raison de ces avantages, le homeshoring se développe à l’échelle internationale.

Néanmoins, Frost & Sullivan ne veut pas suggérer que le homeshoring est le bon choix dans absolument toutes les situations. Les entreprises doivent examiner la faisabilité du modèle par rapport à leurs circonstances particulières et, ensuite, délibérer sur la meilleure façon de mettre en œuvre le homeshoring au sein de leurs opérations existantes, afin d’en tirer un maximum d’avantages.